Por dentro da linha de apoio aos refugiados do ACNUR na Jordânia, que funciona 24 horas por dia

O ACNUR Jordânia tem uma das maiores linhas de apoio aos refugiados do mundo, que responde a mais de 200 000 chamadas por mês e está aberta 24 horas por dia.

"Os refugiados podem telefonar a qualquer hora, com questões urgentes e não urgentes", diz Rozhan Gawdan, funcionário do ACNUR.

Desde a sua criação em 2008, a linha de apoio recebeu mais de 18 milhões de chamadas, cobrindo toda a gama de experiências dos refugiados. A maioria dos pedidos de informação é feita por refugiados que necessitam de assistência; mais de 50% dizem respeito a assistência em dinheiro.

Infelizmente, a falta de financiamento significa que algumas famílias não podem receber assistência em dinheiro e a linha de apoio é um recurso vital para obter informações sobre o apoio disponível.

Cerca de 20% das chamadas dizem respeito à reinstalação. Muitas pessoas contactam a linha de apoio várias vezes, à medida que surgem problemas diferentes.

"Todos os meses distribuímos assistência em dinheiro a cerca de 25 000 famílias, pelo que a maioria das chamadas diz respeito a esses pagamentos, muitas vezes relacionados com o acesso", confirma Gawdan. "Mas as chamadas vão desde a assistência em dinheiro a questões de proteção e a pedidos de informação sobre os direitos e serviços dos refugiados."

O sistema utiliza a tecnologia de Resposta Interativa por Voz (IVR na sigla em inglês), em que são fornecidas informações automatizadas sobre tópicos-chave, enquanto 10 funcionários dedicados estão disponíveis para chamadas mais complexas e de emergência. O IVR é particularmente eficaz: em março deste ano, por exemplo, 93% das chamadas foram resolvidas graças a esta informação pré-gravada, sem necessidade de esperar muito tempo em linha. Existem mais de 500 mensagens de voz pré-gravadas e adaptadas às perguntas da maioria dos utilizadores.

A linha de apoio constitui uma parte vital da ação comunitária do ACNUR na Jordânia. Proporciona uma série de formas de ligar os refugiados aos serviços de que necessitam - e uns aos outros.

Utilizando as redes sociais, a Help Page do ACNUR Jordânia, workshops, visitas presenciais e centros comunitários dedicados, apoiados por 23 comités de apoio comunitário (constituídos por refugiados e voluntários jordanos), o ACNUR chegou a mais de 90 000 refugiados entre janeiro e março deste ano.

O seu donativo regular ajuda a financiar esta e outras linhas de apoio em todo o mundo.